Ejemplo de como atender a un cliente molesto

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23 pensamientos en “Ejemplo de como atender a un cliente molesto

  1. Por desgracia, el ejemplo del video es una situación que se ha vuelto cotidiana en la sociedad…
    Me llama la atención sobre todo la calma con la que actúa, creo que es fundamental no contagiarse de la agresividad de la persona que podemos tener delante, ya que puede convertirse en una situación desagradable si acaban gritando los dos.
    Tambien, mantener informado al personal, para que pueda enfrentarse a esta situación sin que el cliente vea titubeo o duda.
    Por último destacar la cantidad de información que se suministra al cliente, que, harto de ir de un lado a otro, sin que nadie le diga nada, agradecerá la información que le aportamos.

  2. El vídeo muestra una situación que, por desgracia, se está dando con asiduidad en nuestro país.
    Lo que más me sorprende es la actitud, ejemplar, de la chica que está en el puesto de atención al cliente. Y digo ejemplar porque cuando está desempeñando un trabajo así, no se trata sólo de mantener una postura profesional por su imagen, sino porque es la propia imagen de la empresa la que la trabajadora está mostrando al exterior. Está recibiendo a una persona con un alto grado de ansiedad, casi de desesperación, que al principio no atiende a razones y la chica no se altera lo más mínimo, sino que le va facilitando soluciones y opciones interesantes a seguir. Por desgracia, en gran cantidad de empresas, el trato no es el adecuado e incluso se llega a situaciones desagradables, fruto de una escasa o inexistente formación en aspectos tan importantes como son la asertividad, el feed back o la mera empatía hacia un interlocutor. El caso que nos ocupa es el de la búsqueda de empleo, pero lo podemos trasladar perfectamente a cualquier aplicación de la atención a un cliente que está molesto por algo. En la calle, en el día a día, vemos que la preocupación del empresario se centra casi totalmente en el objetivo de ganar el máximo posible con su actividad, cuando el fidelizar al cliente, como hemos visto anteriormente, por ejemplo con un buen servicio post-venta, es fundamental.

  3. El comportamiento del cliente refleja , tanto en el rostro como en el tono de voz su estrés por la impotencia ante una situación económica desesperada y lamentablemente cotidiana en estos días. Por suerte, ha dado con la persona indicada, la empleada del Instituto.de Empleo, aunque no le puede dar una solución concreta a sus necesidades, dadas las difíciles circunstancias actuales, procura contenerlo y ¿cómo considero que lo consigue? destaco especialmente el tono de voz que la empleada mantiene durante toda la conversación, es sereno, claro, seguro y convincente y con ello consigue su objetivo, que es que el cliente se calme y escuche lo que tiene para ofrecerle .

  4. En este vídeo el cliente se ve muy impaciente, agresivo y acelerado. La empleada con una actitud muy correcta y constante, con calma y con empatía y sin ponerse a la altura del cliente en agresividad. Ella le da la información que puede darle pero en la situación tan difícil en la que estamos, no puede darle lo que el quiere (un puesto de trabajo). Pero si que le da varias opciones para que el cliente pueda llegar al fin que necesita, a través de anuncios en periódicos, portales de trabajo en Internet, inscribirse en empresas de trabajo temporal…
    Y todo ello como decía antes con calma, empatía y de una forma correcta y constante, de esta forma logra conformar al cliente y llevárselo a su terreno.

  5. Lo que mas me a llamado la atención de este vídeo es con la gran traquilidad que la empleada atiende al cliente y ademas ella le sigue dando la información que puede darle siendo el un grosero con ella!!!
    El saber atender de forma adecuada a nuestro cliente (como lo hace la empleada de este video) es fundamental para nuestra empresa o consúlta, ya que este es un tópico de evaluación de parte de nuestra clientela y que nos va apermitir tener mayor cantidad de clientela.
    El vídeo tambien muestra una situación que actualmente se muestra en nuestro país.

  6. Lo que más me ha llamado la atención de éste video, es la amabilidad, educación, profesionalidad y atención personalizada de la persona que atiende a éste cliente agresivo, asi como de la calidad de la información que le ofrece.
    Aunque no consigue darle una respuesta a lo que el cliente demanda, si consigue su objetivo, que es que el cliente acepte solo lo que ella puede ofrecerle en ese momento como una buena opción, mientras encuentra lo que busca, y además consigue que ese cliente se vaya satisfecho pensando que ha recibido una buena información de como seguir buscando de diferentes maneras, ese puesto de trabajo.

  7. En el vídeo se ve a un cliente frustrado y que muestra una actitud agresiva hacia la empleada del Inem.
    Aunque el cliente, debido a la situación crítica actual que se vive, tenga parte de razón; la empleada no tiene por qué pagar los platos rotos y en todo el vídeo intenta mantener la calma y que el cliente no la lleve a su terreno. Esto se muestra en su actitud relajada, tranquila y conciliadora, intenta mantener un contacto visual con su cliente en todo momento y procura no levantar la voz; aunque sí lo haga el cliente.
    Al mismo tiempo, trata de ayudarlo, intenta que el cliente realice los cursos, no por que haga algo, sino para actualizar su curriculum y mantenerle ocupado sin darle falsas esperanzas.
    Un vídeo que muchos empleados en atención al cliente deberían ver, porque un cliente posterior no tiene porqué pagar la mala educación de un cliente anterior.

  8. En este video se ve como el cliente llega sulfurado y nervioso debido a los frentes que tiene que hacer como mantener a su familia, pues lleva esperando un trabajo bastante tiempo y no le dan ninguna solución.
    La empleada intenta darle una solución a este hombre con una serenidad y sin llegar a perder los papeles, ante todo destaca la calma con el que trata al cliente y como llega a darle una solución a su problema aunque no sea del todo su agrado y así poder contentarlo.

  9. Me llama la atención el comportamiento de la empleada ya que no pierde las formas en ningún momento y actúa de una forma bastante adecuada frente a este cliente que está bastante alterado. Destacaría las varias posibilidades que le ofrece ya que no hay ningún puesto de trabajo para él. Al final el cliente se calma y parece que queda satisfecho.

  10. Lo que me ha parecido más llamativo, es como la trabajadora consigue direccionar al usuario. De tal forma que pese a que este no tenía ninguna intención de realizar el curso, acaba aceptando realizar uno de carretillero. Para ello, ella siempre habla de forma positiva sin aumentar la tensión, ni enfrentarse con él.

  11. En este vídeo se puede ver la situación de desesperación que tiene el cliente pos encontrar un trabajo, y la profesionalidad con que lo atiende la empleada.
    En otra situación la empleada podría haberse puesto a su nivel y así no hubieran solucionado nada, pero le ha dado todo un abanico de posibilidades para que pueda encontrar trabajo y así el cliente se a ido satisfecho.
    A pesar de las malas formas de hablarle a la empleada, ella se a mantenido en su sitio y eso es algo que deberían de hacer todos ya que así vuelvo a decir se solucionan los problemas.

  12. Este es uno de los tantos ejemplos que ultimamente suceden en las empresas que ofertan empleo. Un gran ejemplo de como puede llegar cualquier cliente frustado perdiendo los papeles por un motivo u otro. La ofertante actua como debe, tratando al cliente con respeto, sin perder las formas y dándole otras soluciones hacia su problema. Nunca puede ir el comportamiento del orfertante en relación al de un cliente puesto que puede entrar en conflicto y la empresa tiene todo en su contra. Por ello, el trato de un ofertante tambien tiene mucho que ver con la actitud del cliente y con el cambio de dicha actitud.

  13. Lo que hemos visto en el video es una situación normal hoy en día. Que las personas o la mayoria de la gente busca trabajo por todos sitios y no encuentra nada.
    La empleada que aparece en el video, que esta atendiendo al cliente es la que se lleva la bronca de éste, ya que el cliente busca por todos lados trabajo y ya llega quemado a la oficina de empleo y lo paga con la empleada. ésta hace lo correcto informándole de todas las ofertas de trabajo y de lo que puede hacer sin perder en ningun momento las formas hacia el cliente, que acaba el video tranquilizándose y cooperando con la empleada.
    Lo que me a sorprendido es el buen trabajo de la empleada que atiende a un cliente enfadado y que logra tranquilizarlo.

  14. Lo más sorprendente en este caso, es la tranquilidad y amabilidad que tiene la secretaria con el cliente. En mi opinión la secretaria maneja muy bien la la situación. Como empresa, este tipo de situaciones las podemos ver como una oportunidad para mejorar y puede ayudarnos a conocer algunas opiniones de nuestros clientes y así reforzar nuestra relación empresa/cliente.
    Yo pienso que ante una situación así, en la que nos encontramos con un cliente descontento, debemos: atender la queja que nos presenta el cliente, escucharle atentamente, dejarlo hablar, darle nuestra confianza y mostrar interés; tal y como ha hecho la secretaria en el vídeo. Con posterioridad podremos ofrecerle una solución a su situación. Generando algo de empatía podríamos ofrecerle una disculpa y ver si podremos ayudarle en algo más.

  15. Este video nos muestra la realidad de como esta la sociedad actualmente, pues hay muchas personas sin trabajo que tienen que mantener a sus familias y ven que no pueden y esto lleva a la desesperación y a no saber que hacer.
    En ejemplo del video es bastante bueno nos encontramos ante un cliente que ya no sabe que hacer y paga su furia con la empleada del INEM que esta lo único que quiere es darle una solución a su problema e informarle de todas las posibilidades que tiene el cliente para encontrar un trabajo. El grave problema que refleja el video es que el cliente no escucha y quiere una solución rápida aquí la empleada tiene una gran labor no entrar en su juego y ser lo mas amable posible y tener mucha paciencia hasta que el empleado se canse y la escuche y así explicarle en que situación esta y que puede hacer para encontrar trabajo.

  16. Me llama la atención la calma con la que actúa la empleada del INEM en todo momento, también en parte al estar respondiendo a la imagen de la empresa, tiene que mantener informado al posible trabajador, aunque no le puede dar una solución concreta a sus necesidades, dadas las difíciles circunstancias.
    Destaco el cambio de actitud del cliente al ser tratado por la dependienta del INEM con toda amabilidad y tranquilidad, ofreciéndole todo lo posible para que este encuentre trabajo (aunque no consigue darle una respuesta a lo que el cliente demanda, si consigue su objetivo, que es que el cliente se calme y escuche lo que tiene para ofrecerle)

  17. Lo que podemos.ver en este video es a una persona frustrada ante la desesperacion de estar tanto tiempo sin poder trabajar. Esto es lo que esta sucediendo hoy en dia.
    Y lo que me ha impresionado de este video es la tranquilidad que sostiene la empleada ante este tipo de clientes porque eso significa que estan muy tranquilos ante este tipo de situaciones porque es mejor mantener la calma

  18. El cliente se encuentra muy nervioso ante su situación y muestra su enfado con la persona que lo esta atendiendo.
    Por su parte la chica sin perder los papeles ni por un instante, con un tono de voz bajo, con las ideas claras con calma , intenta darle alternativas al problema que tiene el cliente, y explicarle las cosas correctamente para que él las entienda y logre tranquilizarse y comprender en la situación que se encuentran en ese momento.
    Ante una situación así lo mejor es mantener una actitud como la de la empleada del vídeo, manteniéndote en tu sitio y sin dedicarte a discutir con el cliente, porque entonces las cosas podrían llegar a empeorarse. Debemos intentar empatizar, y de una forma relajada hacer que el cliente entre en razón.

  19. En mi opinión la actitud de la empleada es ejemplar. Mostrarse con buena cara ante el público y más impedir que éste se vea cada vez más alterado es una tarea muy difícil que no puede llevar a cabo cualquier persona.

    A pesar de que la chica no puede ofrecerle lo que quiere, no desiste de mantenerlo informado y le pone al tanto de las nuevas tecnologías.

    Aunque la postura de la empleada sea admirable, y consiga calmar la ansiedad del hombre, éste también podría sentir que se “ríen” de él, porque al fin y al cabo, lo que la empleada ha hecho es llevarlo hasta su terreno, y ofrecerle algo que realmente el no buscaba. Ello no quiere decir que no esté bien, ya que lo único que pretende es ayudarle, pero si a cada sitio al que se dirige esta persona lo reciben de igual forma, y le dan la mismas respuestas, acabaría alterándose igualmente.

  20. Destacaría la actitud de la empleada, que da muestras de ser una persona amable, educada y preparada profesionalmente y le da información de las diferentes formas que tiene para conseguir un empleo. Además consigue que el cliente acepte otras alternativas. A pesar de lo malhumorado y los nervios que muestra el cliente ella no se altera, al contrario: se muestra serena y tranquila consigue que él se calme y acepte lo que le propone.

    Si la persona que atiende se dejara afectar por la actitud de quien llega enfadado acabaría perdiendo los papeles y ninguno de los dos conseguiría su objetivo

  21. Es de destacar la actitud de la oficinista que se mantiene en calma y sin perder los papeles en todo momento, hasta tal punto de tranquilizar al cliente que en un principio venía alterado.
    Es un ejemplo a seguir ya que otros lo hubieran hecho peor poniéndose al nivel de él.
    En este caso particular que la empresa no tiene culpa de su desesperación no tiene porque pagarla con ella ya que es una simple empleada y debería haberse comportado mejor.

  22. El cliente refleja su frustración debido al estrés creado por su situación económica y desesperada, que hoy día están viviendo muchas personas y se podría decir que es algo habitual, por desgracia. La chica empleada del Instituto de Empleo, reacciona perfectamente y consigue que el cliente se relaje y comprenda la situación en la que se encuentra.
    Cabe destacar la actitud de la empleada, cuyo tono de voz siempre es el mismo sin alterarse con el cliente, ya que esto hubiera sido mucho peor para ambos. Y gracias a esta actitud consigue el objetivo principal, que es el cambio de actitud del cliente y con ello la tranquilidad de este, que termina escuchando lo que le ofrece.

  23. Maria Vadenca Fernandez Del Rio 1ªB
    Lo que más destaco en este video es la atención de la oficinista, hace su trabajo perfectamente sin perder los nervios y escuchado con atención, porque el hombre lo que quiere es ser escuchado y comprendido y con la paciencia que ha tenido, al final ha conseguido llevarlo a la calma y dejarlo conforme dándole la oportunidad de hacer un curso para aumentar sus posibilidades de encontrar un trabajo temporal.

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